良い接客とは何だろう？

最近、グループ会社の幹部たちと、会社のブランド価値に繋がる“接客”とは何だろう？という議論（意見交換）をしています。

読者の皆さんも、きっとどこかで営業面と繋がっている人も多いと思いますのでご一緒に考えてみて下さい。

ある者は丁寧な接客だ、豊富な知識だ、と言います。

豊富な知識は確かにその通りだと思いますが、では【丁寧な接客】とは何でしょうか？顧客を満足させる？では何をもって満足？

この問いの中で答えがいくつか分かれます。

�@お客様の要望に応えること
�Aじっくりと丁寧にお客様の話を聞くこと
�Bお客様の要望に沿った適切な提案をすること

どちらも正しいと思いますが、私にはどうも腹落ちしないのです。

というのも、私は以前15年ほどヨシムラの店舗でSHOPMASTER（店長）をしていましたが、その時に意識していたことがありますが、それが上述�@〜�Bではないのです。

�@〜�Bは確かにその通りでこれらは出来て当たり前だと思っていますが、
大切なことは
�Cお客様の本質を見極めること　だと思っています。

【お客様の本質】というとちょっと難しく聞きますが、要はお客様の求める５歩１０歩先まで考え、３歩先を照らすことです。

そのためには、これは私が必ずご注文の際に聞くことですが、お客様のご職業（仕事内容）を必ず伺います。

人によっては、「一介の店員に何故職業（会社名）を名乗る必要があるんだ？」と訝しそうな態度を取る方がいましたが、そんな時も毅然と

『お客様がどんなスーツの着方をされるか分からないので、お仕事を伺ってからでないとご提案できません。』
と、はっきり言っていました。

これを不快に思われる方もいらしたと思います。
でもそういった方や、もっとへりくだった王様のような接客を求めるならばそういったお店に行けば良いので、私はもっとフランクにお客様に接客するように心掛けていました。

一見すると偏屈にまたは横柄に見えるかも知れません。

でも、丁度子供が甘い物をせがんでくる時に、飴玉ばかりを上げることが本当に良い事とは思えないのでこのように心がけてきました。

少し話を変えます。

最近、ＢＶでもヨシムラでもあることを徹底するように話しています。

それは、お客様から名刺を頂戴しなさい！ということ。
（既に多くの客様がこの私の大号令の犠牲者となりスタッフに名刺を渡された方もいらっしゃるかと思います。犯人は私です。）

そしてその根底にある考え方は、
「お客様のお仕事内容を伺わないと適切な提案が出来ない」ということなのです。

例えば、営業周りの方でスーツを作業着のように着る人には高級なウール100%素材ではなく、耐久性の良い物を提案しますし、例えばクリエイティブな仕事をされている方にはお堅いピンストライプはあまりオススメしません。
逆に公務員の方にはトレンドだからと言ってグリーンのスーツなどはお勧めしません。
もちろん、お客様のご要望は伺いますが、意外と職業（仕事内容）で提案する商品は大きく変わるものなのです。

一方で、私がお客様の仕事内容を伺い、良い接客をしなさい！というと誤解するスタッフもいます。

そういったスタッフは、例えば頂いた名刺や仕事内容が社長だったら、
社長さん ＝ お金持ち　⇒　高額品を売ろう！　というロジックに陥る人。

これ、最悪です。

私の場合は、こうです。

お客様　⇒　どんな仕事？　⇒　自分の知らない世界を勉強できるチャンス　⇒
　来店当日は相応しいと思われる提案をする
そして接客終了後、名刺のHPでお客様の会社をチェック　⇒　自分の知らない知識を吸収　⇒　引き取り時にその辺を確認　⇒　次回への宿題にする

オーダースーツ業界では【生涯売上】という概念があります。
それは、お客様と長い年月お取引をいただき、一生涯の中での売上を考えるという概念ですが、これを高くするためにはお客様の今の姿、5年10年後の姿、その先の姿をどう想像し、その役に立つかということが大切なのです。

目先の利益に囚われずに、時として本人が求める物でない物を勧めることも、大切でそれこそが良い接客だと考えています。なかなか理解されないのが残念ですが。